La nostra proposta di Sportello Virtuale TARI per gli Enti Locali

Secondo quanto disposto dalla delibera ARERA 15/2022/R/RIF, l’Ente Locale (gestore delle tariffe) deve rendere disponibile anche online, tramite portale web e mobile, le istanze di tipo contrattuale gestite di consueto dallo sportello fisico TARI.
La soluzione proposta da INFOVIZ consente al Comune di ottemperare a quanto disposto dal Testo Unico in materia di Qualità del rapporto con l’utenza, e allo stesso tempo getta le basi per migliorare la produttività e l’efficienza degli uffici, automatizzando una serie di attività ripetitive e liberando di conseguenza le risorse interne da tali incombenze (automazione delle risposte all’utenza, della gestione e fascicolazione delle istanze, misurazione delle performance).

Come funziona lo Sportello Virtuale TARI

La Suite TQRIF consente al Comune di attivare nel tempo dei moduli verticali, totalmente integrati con lo Sportello Virtuale al fine di aumentare progressivamente il sistema di automazione dei dati e di gestione dei flussi delle informazioni e dei documenti processati all’interno della Suite offrendo da un lato servizi evoluti ai propri cittadini e dall’altro migliorando la produttività degli uffici..

Lo Sportello Virtuale, totalmente web-based è accessibile sia da PC che da smartphone (tecnologia responsive) tramite credenziali personali ed è costituito da un back-office ove vengono gestite le richieste e le interazioni con i cittadini e da un front-office che costituisce l’interfaccia dello sportello con i cittadini stessi.

Nella implementazione dello Sportello Virtuale ci siamo ispirati direttamente al TQRIF al fine di prevedere la corretta modalità e tempistiche della gestione delle istanze.

 Area Front Office

Lo sportello sarà accessibile direttamente tramite un link dalla home page del Comune da parte dei cittadini.

Al primo accesso al cittadino verrà richiesto di effettuare la registrazione, inserendo i propri dati e inviando un proprio documento di riconoscimento agli uffici comunali, che una volta validata l’identità del richiedente provvederanno a rilasciare le credenziali di accesso.

Tramite lo Sportello Virtuale il cittadino potrà:

  • Consultare e scaricare i principali documenti statici relativi al Servizio di gestione dei rifiuti (Regolamento, Carta della Qualità dei Servizi, Informazioni sul tributo e sul calcolo delle tariffe applicate, Calendario della raccolta, “Riciclabolario”);
  • Trasmettere i moduli di attivazione, variazione e cessazione dell’utenza;
  • Effettuare richieste in autotutela (rettifica degli importi, delle metrature ecc);
  • Effettuare richieste di rateizzazione; 
  • Inoltrare segnalazioni di disservizio;
  • Effettuare comunicazioni di vario tipo (richiesta di sostituzione dei mastelli, richiesta della compostiera);
  • Prenotare il ritiro a domicilio dei rifiuti ingombranti, degli sfalci, dei rifiuti speciali.

Area Back Office

All’attivazione dello Sportello Virtuale verranno rilasciate le credenziali di Accesso di Amministratore  dalla quale sarà possibile attivare eventuali ulteriori User con le relative abilitazioni ad operare. Dalla dashboard l’operatore del Comune avrà a disposizione:

  • Sistema di identificazione e smistamento dei Ticket aperti dal contribuente agli uffici incaricati della gestione delle pratiche (Ufficio Tecnico, Ufficio Tributi, Gestore del Servizio di raccolta);
  • Predisposizione di un sistema di risposta rapida alle domande frequenti;
  • Verifica e processazione manuale delle istanze (aggiornamento degli status di ciascuna istanza (da assegnare, presa in carico, evasa);
  • Sistema di reportistica e misurazione delle interazioni avute con i contribuenti.

All’attivazione del servizio, INFOVIZ si incaricherà di configurare lo Sportello Virtuale con i documenti ed i modelli forniti dal Comune e personalizzare la pagina di accesso con il logo del Comune.

Il servizio comprende la manutenzione ordinaria e l’aggiornamento dello Sportello, nonché l’intervento rapido in caso di malfunzionamenti dell’applicativo.

Il trattamento dei dati sensibili avviene nel rispetto della normativa sulla privacy in vigore, in particolare, del Regolamento UE 2016/679 (GDPR). I dati vengono trattati in forma aggregata, garantendo l’anonimato, al fine di assicurare la massima tutela della privacy degli utenti e saranno utilizzati esclusivamente per le finalità connesse al servizio di mantenimento e custodia dei dati.  Tali dati non saranno in alcun modo ceduti a terzi, a meno che ciò non sia richiesto dalla legge.

Testo Unico per la Regolazione della Qualità del Servizio di Gestione dei Rifiuti Urbani (TQRIF)

Con la delibera ARERA 15/2022/R/RIF e l’allegato TQRIF (Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani) le Pubbliche Amministrazioni e i Gestori sono chiamati a monitorare e certificare tutte le attività rivolte agli utenti, con l’obiettivo di migliorare la qualità e la trasparenza del servizio di raccolta rifiuti.

Secondo quanto disposto dalla delibera, l’Ente Locale (gestore delle tariffe) deve rendere disponibile anche online, tramite portale web e applicazione mobile, le istanze di tipo contrattuale gestite di consueto dallo sportello fisico TARI.

Portale web e App rappresentano quindi i nuovi punti di contatto tra utenza e ufficio; per questo, dovranno essere dotati di chat dedicata per lo scambio di messaggistica istantanea e di una sezione informativa con i contenuti minimi del servizio, come percentuali di raccolta, dati di gestione, news e la carta della qualità del servizio (444/2019 TITR).

La delibera prevede inoltre la predisposizione di almeno un numero verde gratuito, deputato a raccogliere le richieste di:

  • nuova iscrizione
  • variazione
  • cessazione
  • modifica importo
  • rateizzazione
  • reclamo
  • richiesta informazioni

Infine, la normativa impone al gestore delle tariffe di tracciare le istanze degli utenti provenienti da tutti i punti di contatto, quindi portale, app, numero verde e sportello fisico, annotando per ciascuna richiesta le tempistiche di risposta, di presa in carico ed evasione ― il cd registro delle istanze relative alla qualità contrattuale.

ARERA ha prospettato l’adozione di un approccio regolatorio asimmetrico e graduale al fine di contemperare, da un lato, l’esigenza di rafforzare il livello di tutela degli utenti, specie nelle realtà con bassi livelli di qualità del servizio, e dall’altro, la necessità di assicurare la sostenibilità dei costi sottostanti alle misure prospettate e conseguentemente della tariffa corrisposta dagli utenti per la fruizione del servizio.

Servizi Aggiuntivi

Su richiesta del Comune potranno essere nel tempo attivati diversi moduli che integrano verticalmente lo Sportello Virtuale e che saranno quotati con offerte a parte:

  • Attivazione di sistemi di pagamento PAGOPA;
  • Rendicontazione dei Pagamenti;
  • Caricamento del Database delle utenze domestiche e non domestiche al fine di integrare progressivamente tutte le istanze pervenute allo Sportello Virtuale;
  • Sistemi di risposte totalmente automatizzate mediante Intelligenza Artificiale (AI) e l’attivazione di un Bot dedicato.

Visita la DEMO dello Sportello TARI

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